Soluções em Atendimento


Serviços envolvidos:

• Identificação das necessidades do cliente e foco do atendimento;
• Elaboração de projeto e escopo;
• Possibilidade de contratação a partir de uma única posição;
• Seleção e treinamento da equipe envolvida;
• Atendimento humanizado;
• Soluções para períodos de contingência.





Case: Monitoramento da qualidade dos serviços prestados por terceiros

Cenário

Estruturar uma equipe de atendimento ao cliente requer uma série de cuidados. Muitas vezes, as empresas precisam averiguar a qualidade dos serviços prestados e necessitam muito mais que uma simples célula de atendimento. É preciso pessoas dedicadas a um atendimento humanizado, capaz de interpretar e identificar informações importantes para adaptação de serviços. Este foi o objetivo de um dos clientes da Maxx do setor de seguros. A empresa queria elevar o nível de qualidade na relação com o cliente e desejava criar uma nova equipe de atendimento com o objetivo de avaliar a percepção do cliente no momento em que ele mais precisava: o sinistro. O processo geralmente era realizado por um profissional terceirizado. Para saber a percepção do cliente, a solução foi criar uma equipe especializada para este contato.

Solução

A empresa contatou a Maxx que começou o processo de identificação das necessidades e processos atuais. Como se tratava de uma célula nova de atendimento, a Maxx definiu os fluxos de trabalho, incluindo até o momento de remuneração dos prestadores de serviços. Os cuidados com a seleção da equipe foram fundamentais. A grande preocupação da Maxx, por se tratar de um segmento com muitas particularidades, era garantir que os profissionais conseguissem adaptar a comunicação para os três públicos com os quais se relacionariam: o segurado, o prestador e a seguradora. A equipe, selecionada e treinada pela Maxx, começou a operar. Inicialmente, foram contratadas duas pessoas exclusivas, chegando a 12 profissionais dedicados.

Resultado

O sucesso da equipe de atendimento permitiu à empresa conferir a qualidade dos serviços realizados pelos prestadores e conhecer a percepção dos clientes.